Donde el Facilities Management y el Hospitality se encuentran
El término experiencia del empleado está cada vez más presente en las conversaciones de nuestro sector. Con el fin de estructurar y reflexionar sobre este encuentro entre el Facilities Management y el Hospitality, debemos centrarnos en los siguientes aspectos:
- La experiencia, percepción y satisfacción;
- Visión y política corporativa;
- Influir la percepción y la responsabilidad de la comunicación;
- Hacia dónde vamos con la experiencia del empleado.
La experiencia, percepción y satisfacción
Para enfocarnos en nuestra área de facilities management nos debemos dirigir a nuestros clientes, los usuarios de los inmuebles que gestionamos y en particular sus experiencia con los productos y servicios que proveemos. La experiencia es el hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo, algo que hacemos con nuestros sentidos. ¿Que es lo que experimentan nuestros clientes?
Dentro del área de facilities management lo podemos interpretar como una percepción de hospitalidad, Y a nivel corporativo apreciamos que están relacionados con sus visiones y objetivos tales como por ejemplo: obtener una hospitalidad óptima; empleados hospitalarios; satisfacción continua del cliente; atención y orientación al cliente; experiencia del cliente/empleados; experiencia óptima de la hospitalidad; etc. Todos ellos dirigidos hacia la creación de entornos de trabajo con sus servicios que ofrezcan a los usuarios de los mismos, un efecto fascinante, también conocido como el efecto “WOW”. Esto tiene que ver con la percepción en su conjunto y no de un solo momento. Al ser un término relativamente innovador en este concepto podemos destacar que existen varios sinónimos que se podrían aplicar:
experiencia / conciencia / percepción / impresión / sentimiento / observación
La percepción, como término “oficial” en el contexto de la hospitalidad, es algo propio de cada uno. Es el cliente quien percibe y esa es su verdad. Nosotros, como facilities managers, estamos interesados en explorar la percepción de nuestros clientes y encontrar las verdades generales de los usuarios de nuestros entornos de trabajo. Las investigaciones han demostrado qué percepciones satisfactorias y significativas contribuyen a ser clientes más leales. En nuestra gama de actuaciones, que influyen en este sentido, son algunas de las siguientes: puestos de trabajos adecuados y seguros, espacios de encuentros formales e informales, “ambiente” de los entornos de trabajo, calidad y oferta del catering y vending, etc. Los usuarios relacionan sus experiencias y percepciones con los empleados del área de facilities management, sus procesos, productos y servicios de la organización en donde trabajan; cuanto más se ajuste la expectativa con la percepción real, cuanto más valoran las actuaciones del facilities management y la empresa. Asumimos que conocéis la siguiente frase:
Tell me and I will forgot, show me and I will remember, involve me and I will understand
El impacto en la percepción de una experiencia desde una participación real es mayor que cuando solamente se ve o se oye. Involucrar a los usuarios de los entornos de trabajo y dejar que formen parte del concepto de prestación de servicio es muy efectivo para conseguir percepciones muy positivas. Esto, en el mundo del facilities management, se consigue cuando podemos sorprender positivamente (obviamente) a nuestros clientes; sumergiéndonos en el mundo de nuestros clientes (principalmente los empleados de la empresa) y sobrepasar las expectativas de ellos, es entonces cuando aportamos más valor.
¿Pero, de qué estamos hablando? Pine y Gilmore exponen la evidente diferencia entre la expectativas de los clientes y un servicio; como por ejemplo, la recepción. Ellos introducen el término “customer sacrifice“, sacrificio para el cliente. Es decir, ofrecer al cliente la sensación que no va a recibir exactamente, conforme a sus expectativas pero que, justo por la actuación de los empleados responsables de la prestación de un servicio en particular, la experiencia es muy positiva. En general, configuramos los productos y servicios para el cliente/empleado medio. Esto es una de las causas para el nacimiento del “customer sacrifice” y de la sensación de no obtener el servicios que deseas o esperas. Cuando un cliente tiene la sensación o percepción que el servicio que recibe es único y específicamente prestado para él, contribuye a una mayor y mejor experiencia y con ello a una mayor satisfacción. Como facilities managers, balanceamos siempre entre el gran denominador común (uniformidad/el cliente medio) y trabajos a medida. Por ello, determinamos como objetivo; “uniformidad donde es posible y trabajos a medida cuando sea necesario”. Visto este objetivo al revés nos proporciona una perspectiva diferente: “trabajos a medida donde es posible y uniformidad cuando sea necesario”. Tened en cuenta que en este tipo de ecuaciones, el precio es un factor que influye directamente. Al final, buscamos una evaluación lo más alta posible y que se extrae de la siguiente fórmula:
Experiencia de cliente = expectativas del cliente – la percepción del servicio
Una orientación hacia el cliente es un condicionante innegociable para aumentar las experiencias de nuestros clientes y conseguir unos niveles altos de satisfacción relativo a los entornos de trabajo y los servicios y solo es posible cuando toda la organización tiene en su cultura incrustada la filosofía de la orientación al cliente. La solución no es responsabilidad del área del facilities management, o las diferentes áreas de negocio, marketing, etc. Todo debe iniciarse en la dirección ejecutiva de la empresa. Esta debe crear una visión evidente para proporcionar este valor y saber traducirla en actuaciones que contribuyan a experiencias positivas de los empleados. Igualmente, detectamos que las nuevas generaciones, usuarios de nuestros entornos de trabajo, cada vez buscan más conectividad y no solo están interesados en su carrera profesional, desean conocer los valores de las empresa y su contribución a la existencia de la misma. Esto lo conocemos como el “pensamiento horizontal o lateral” .
Visión y política corporativa
Los términos experiencia y hospitalidad deberían formar parte de la gestión diaria del facilities management y también de sus proveedores. Realmente, estamos ante un concepto integral de la empresa y tienen que ver con la visión, política y su formalización. Por lo tanto, no es algo propio del facilities management y sí de la empresa como totalidad. Para llegar a una integración adecuada de las experiencias de los empleados y la hospitalidad debemos partir de tres puntos cardinales, y que conforman la base para conseguir experiencias positivas de los clientes. Tres puntos cardinales para una valoración alta de las experiencias relativa a los servicios del área del facilities management::
- Visión y política
- Traducir conceptos y servicios
- Cnstruir el “ADN” corporativo
Visión y política. ¿Qué es la empresa? ¿qué desea transmitir a los visitantes, clientes, huéspedes, pacientes, empleados? Sinceridad, transparencia, sostenibilidad y bienestar salud son aspectos que a menudo se reflejan en una visión. Financieramente sólido, un entorno de trabajo saludable, estimulante e inspirador, empleados vitales, etc. ¿Qué papel juega la hospitalidad en esto y qué significa eso para esas personas o grupos diferentes? ¿Qué experiencia queremos lograr? Preguntas como: “¿Por qué es tan importante esa experiencia?”, “¿Realmente lo quieres?”, “¿Sabes lo que quieres y lo que significa?”, “¿Quién lo quiere?”, “¿Cuál es la motivación intrínseca?”, “lo que puede costar en términos de atención y dinero”, “vamos a querer esto dentro de tres años”, es esta una visión conjunta “. Todo esto es una labor importante y nada fácil pero los resultados, sin duda, merecen la pena.
La visión y la política al más alto nivel corporativo es esencial. Esta debe proporcionar el marco de actuación de cada una de las áreas de la empresa con el fin de mejorar la experiencia de los clientes.
Traducir conceptos y servicios. La visión y política deben ser traducidos en conceptos, servicios y productos. Para el área del facilities management podemos pensar en las rutas dentro de los entornos de trabajo y que recorren nuestros clientes para llegar a las diferentes áreas de la empresa, las posibilidades de aparcar, la intranet, la señalización, la claridad, la recepción a la llegada al edificio, los conceptos funcionales de puestos de trabajo, comunicaciones, servicios, etc. Desde la perspectiva de los empleados, tantos fijos, flexibles como temporales, también debemos considerar la comodidad del entorno de trabajo, la inspiración que trasmite, la seguridad, un clima interior saludable, posibilidades de conectar con compañeros, los servicios adicionales como restauración y catering, etc. Por ello, el facilities management debe reflexionar sobre los espacios de trabajo hoy y sobre los del futuro. (ver el estudio – puestos en el 2030).
Por ejemplo, reflexionad sobre las experiencias cuando tenemos que esperar. Las esperas nunca suelen ser positivas para la valoración de la hospitalidad. No obstante, cuando la espera se transforma en una buena experiencia cambia todo el escenario. Hay que responder y conseguir durante la espera un estado de tranquilidad y relajación para convertirlo en un momento inesperado de calidad del día. Si conseguimos esto, es un éxito y se verá reflejado en la valoración de la experiencia del empleado/cliente. Las empresas, justo por este tipo de configuraciones, pueden sorprender y distinguirse positivamente. Una experiencia de espera positiva conduce a una mejora considerable en la satisfacción en general e incluso en la lealtad. Para conseguir esto debemos pensar en proporcionar información actual (noticias del día, periódicos y revistas actuales y de interés, proveer espacios de restauración y/o suministra un buen café, un área de aseos espectaculares, temperatura correcta sin efectos de corrientes, sillones o butacas cómodas, etc.
Lo mismo es aplicable para la administración de comentarios, quejas y/o incidencias. Este momento negativo puede transformarse positivo cuando el tratamiento supera las expectativas.
Construir el “ADN” corporativo. La primera reflexión que nos concierne es saber quien es el huésped. Se trata de conocer el “ADN” corporativo en relación con la hospitalidad de sus empleados en el edificio. No solo el equipo del área de facilities management, todas las personas que trabajan en el inmueble. Desde nuestra perspectiva, el área de facilities management suele ser mucho más hospitalaria (o por lo menos intenta serlo) que el resto de áreas corporativas. Dicho esto, es importante resaltar lo siguiente:
Si todos los empleados se comportan como huéspedes, nos estamos desviando del camino hacia una organización hospitalaria y con ello degradando la experiencia de las personas.
Un huésped es un invitado y no se sentirá directamente involucrado en la realización del concepto de hospitalidad total de una organización. Digamos que es pasivo, querrá experimentar y no se sentirá parte de la creación de un concepto de hospitalidad. Si todos los empleados tiene este mismo enfoque (yo soy el huésped) faltamos en un factor importante para el éxito en la experiencia de hospitalidad. Como empleados / usuarios de edificios se tiene una responsabilidad conjunta y se debe actuar de forma activa en la hospitalidad conforme a la visión de la empresa y la idea que ésta desea irradiar. Si no se actúa de forma hospitalaria, esto nunca será un éxito. Se trata de reflexionar de maneras diferente, saludarse mutuamente, ser amigable, limpiar el desorden propio, dejar el baño ordenado, mostrar interés, etc. Si esto se convierte en algo común en toda la organización, la valoración de la hospitalidad y, por lo tanto, en la experiencia será muy positiva en todos los grupos destinatarios de la organización, internos y externos.
Influir la percepción y la responsabilidad de la comunicación
No debemos ignorar el valor de una organización hospitalaria. Con el fin de mantener o mejorar la experiencia de los clientes, esta debe, como mínimo, cumplir con la expectativas de los mismos. Esto, en sí, no es nada fácil y debemos tener en cuenta dos aspectos:
- ¿Qué es influyente en la experiencia?
- Cómo y con quién puedes alcanzar la hospitalidad corporativa?
Factores influyentes en la experiencia. La experiencia del entorno de trabajo es influida por una serie de factores como el ambiente, colores, olores, materiales, orden y limpieza, iluminación, luz natural, distribución, etc. Factores que también influyen en la experiencia son la felicidad, suerte, placer y confort. La duda es determinar la influencia y peso de cada factor. Esta parte es muy complicada de valorar. Por ejemplo, si me llega que la calidad técnica de las prestaciones de los servicios de limpieza son insuficiente, afectará directamente a mi experiencia con el servicio de limpieza. Al revés también.
Dirigir la experiencia. Existen estudios sobre los efectos de la percepción de servicios procedentes del área de facilities management. A partir de estos estudios, se ha constatado la importancia de la percepción del usuario final, y también que este puede ser influenciado por diferentes factores. El estudio ha mostrado qué área de facilities management que están profesionalmente organizado, a pesar de valoraciones positivas de sus prestaciones, fueron evaluados como proveedores de servicios deficientes. Concluyendo que las buenas valoraciones de la prestación de servicios no son suficientes. También al revés; donde las prestaciones se centran menos en la calidad, pero más inconscientemente en la experiencia, la satisfacción de cliente resultó ser mayor. Igualmente, resalta que los facilities managers que prestan los servicios de una manera auténtica e innovadora y que promocionan su áreas de actuación (marketing interno) son evaluados por sus clientes como los mejores. Y aunque la calidad también es importante, solo es un elemento más en la valoración integral de las experiencias de los empleados.
Los usuarios indican la importancia que consideran sentirse apoyados continuamente. El mismo estudio consta que las áreas de facilities management participantes se dedicaban principalmente a la reducción de costes, homogeneizar los niveles de servicio y medir la satisfacción de sus clientes. La experiencia, que tan importante es para los usuarios finales, no entra, de forma consciente, en su alcance de gestión. Esto nos indica que con solo medir (costes, niveles, satisfacción, ..) no es suficiente; hay que hacer/actuar para poder medir.
Comunicación. La comunicación de las prestaciones de servicios se inicia con el posicionamiento del departamento. La promoción del área del facilities management contribuye en la experiencia y su valoración. Por ello, la comunicación de la visión y objetivos corporativos y cómo el área de facilities management se alinea con ellos tiene una gran influencia en la valoración de la experiencia de los usuarios finales. Esta parte está, en general, muy infravalorada en las empresas españolas. La comunicación ayuda a presentar el facilities management de forma más humana. La comunicación en sí es también una experiencia. La conectividad que se consigue mediante la comunicación ayuda a la valoración positiva de la experiencia.
El área de facilities management se debe alejar de la operatividad y en muchas empresas han iniciado el camino hacia la transformación del área en un área de gestión. Implícitamente conlleva trabajar en el apoyo a conseguir los objetivos corporativos. En empresas, donde este área ya es de gestión, existen diferentes modelos de colaboración entre ellos y sus proveedores de servicios (la parte operativa) y que ya han delegado esta parte. Funcionan con resultados, niveles de servicios, indicadores, protocolos de auditorias y monitorización, etc. En ello, lo importante es encontrar el modelo que se alinea bien con la visión, objetivos, cultura de la empresa y que contribuya, de forma directa, en una colaboración efectiva actuando también como un asesor.
La gran oportunidad de implantar la hospitalidad en las empresas es cuando hay una implantación como en el Activity Based Working, cuando se trabaja en un comportamiento que facilita una cultura alineada con la visión y objetivos corporativos, Cuando todos entienden el porqué de sus comportamientos.
Los usuarios de los edificios son huéspedes y desean vivir la experiencia: calor, bienvenida y seguridad pero también sentirse valorados en las empresas. La cuestión es como llegar de una valoración de un 7,5 a un 9.
La satisfacción de los usuarios de los edificios es la experiencia que se crea cuando comparan la percepción del servicio con la experiencia del servicio. Por ello es tan importante conocer los deseos de los clientes. Es esencial realizar análisis de diferentes grupos y conocer sus necesidades específicas. (ver el articulo “conocer la percepción de nuestros clientes“). La dirección de un área tiene que ver con dirigir las personas, los servicios, protocolos, etc. y para hacerlo bien debemos conocer que es lo que tenemos que medir. Medir por medir no tiene sentido. Existen varias vías para conocer a nuestros clientes:
- Mystery visit (Visita misteriosa)
- Encuestas
- Entrevistas
- NPS (desarrollado por Fred Reichfeld – Bain & Company)
- Paneles de clientes
- Solicitar comentarios en las valoraciones
Hacia donde vamos con la experiencia del empleado
La “economía de la experiencia” que fue descrita por Gilmore & Pine, se describe en wikipedia (inglés) de la siguiente manera: “La economía de la experiencia” es el término para la economía, en donde el producto o servicios no son la parte esencial, y si la experiencia asociada a dichos productos y servicios”. Es por esta experiencia porqué los clientes prefieren, por ejemplo, tomar café en un tipo determinado de cafetería, aun teniendo precios mayores.
En el futuro, una visión visible y robusta es obligatoria para que la empresa pueda mejorar su hospitalidad. Es la forma de conectar a los empleados con la empresa. Todos deben conocer quiénes somos y cuáles son nuestras razones de existencia. En relación con nuestra área de facilities management la tendencia es la necesidad de oficinas con distribuciones tradicionales a disminuir. Los empleados, cada vez más, deberán ser seducidos para que decidan ir a trabajar a la oficina mediante instalaciones que son valoradas muy positivamente, entornos dinámicos y que ofrecen buenas experiencias . Las nuevas y futuras generaciones demandan este tipo de entornos físicos, experiencias positivas y hospitalarias. Los entornos deben facilitar los encuentros, el compartir conocimientos y conectar a los empleados. Esto nos lleva a empresas hospitalarias en donde en facilities manager tiene también una mayor cuota de responsabilidad.