Customer experience o experiencia del cliente se pueden analizar desde dos perspectivas diferentes. Por un lado, la perspectiva externa en donde nos centramos en dar una máxima atención a las experiencias del cliente. Y por otro lado, podemos centrarnos en los propios procesos internos del Facilities Management. Combinando ambas perspectivas es posible fundamentar la experiencia subjetiva con datos objetivos.
El enfoque para enfrentarse a proyectos que tratan la experiencia del cliente, en ERIFM, lo dividimos en 5 pasos que ademas son estructurales y cíclicos. De este modo es posible entender que los proyectos que tratan estas experiencias pueden ser considerados como el inicio de una mejora continua en la cultura empresarial o departamental.
1.- Definir la visión y objetivos
En esta fase inicial definimos la visión y objetivos relativos a las áreas coherentes a las prestaciones de servicios y los procesos correspondientes. Los objetivos se definen lo más concreto posibles (utilizando la filosofía SMART (S-Specific, M-Measurable, A-Accountable, R-Realistic, T-Time bound). Esto nos obliga a ser empáticos con los clientes y pensar como formular la prestación de los servicios a estos clientes. La visión descrita y los objetivos son los puntos de partida para el siguiente paso.
2.- Medir la situación actual
El siguiente paso es la medición de la situación “cero” relativa a la visión y objetivos determinados en la fase anterior. Se investiga y analiza donde se encuentra la empresa en estos momentos en comparación con la visión creada. El objetivo en esta fase del proyecto es poder visualizar la experiencia actual de los clientes. Esto se consigue mediante un “customer journey”; mediciones y estudio de procesos que aclaran las experiencias de los clientes. Mediante este tipo de análisis (perspectiva cliente) conjuntamente con el análisis de procesos obtenemos datos reales para contrastar lo que se ha definido en la visión y objetivos. Esto puede mostrar resultados sorprendentes como por ejemplo cuando se detecta que el proceso es perfecto en todos los sentidos, pero la percepción y experiencia del cliente es negativa. Igualmente, puede ocurrir al revés, una muy buena experiencia y un proceso muy deficiente.
3.- Analizar la información
Con base a la medición de la situación “0”, es evidente cómo son las prestaciones en comparación con la visión y objetivos. Para poder realizar bien esta fase, es imprescindible disponer de objetivos bien definidos (SMART). La información obtenida sirve como punto de partida para analizar de oportunidades de mejoras. Todo estas oportunidades de mejoras esta respaldada mediante un mapa gráfico que muestra las experiencias del cliente que permite profundizar aun más y mejor en las opiniones y experiencias de los clientes.
Cuando utilizamos exclusivamente datos cualitativos no es fácil ser innovador (“out-of the box thinking” – pensamiento lateral, disruptivo) o de poder averiguar las causas reales. Solo escucharíamos lo que se dice en las investigaciones. Es por ello que incluimos en esta fase métodos de Analíticas de Procesos. Los datos procedentes de los procesos te permiten realizar análisis predictivos con el fin de llegar a las causas de las cuales no se han considerados al principio o que no eran consideradas como urgentes. Mediante los fundamentos de laos resultados del análisis de los datos se preven que intervenciones tienen el mayor impacto, y por ello, los que más aportan a poder alcanzar la visión y los objetivos de la empresa.
4.- Mejorar la organización
En el momento que se conozcan bien las iniciativas de mejoras que se deben desarrollar, se debe poner en marcha estas iniciativas planificando su implantación . Importante es convencer a la alta dirección de los beneficios y de las necesidades de estas intervenciones. Obviamente, para esto, el mapa de la experiencia del cliente (Customer Experience) y los análisis de los procesos son herramientas esenciales. Convencer a la alta dirección de iniciativas de mejoras mediante las perspectivas y experiencias de los clientes, fundamentados además con datos, funciona mucho mejor y en plazos mucho más cortos.
5.- Monitorizar los resultados
Después de la implantación de una mejora es importante controlar los efectos de estas intervenciones. Mediante una nueva experiencia del cliente conjuntamente con el análisis de procesos, produciendo nuevos datos, se pueden analizar los procesos y llegar a las conclusiones de estos efectos. Es importante disponer de este feed-back de la nueva situación para este control de resultados. Si los efectos han sido los esperados es el momento de vigilar que se mantengan.
