La forma (cada vez) más común de la organización y estructura de los servicios externalizados, por parte del proveedor, es aquella en donde este no solo se responsabiliza de la ejecución, también de la coordinación del contexto del contrato y sus tareas. Es decir, implanta un enfoque, alineado con la externalización, con el fin de apoyar a los objetivos corporativos de los clientes.
Por ello, es muy importante llegar a un acuerdo integral y completo. Hemos decido compartir nuestras experiencias exponiendo 5 recomendaciones en este proceso.
En los últimos años, muchas empresas grandes, a través de sus áreas de Facilities Management, han externalizados servicios en contratos tipo “Total Facilities Management”. Y todas se habrán preguntado:
“¿Se puede hacer de otra manera?”
“¿Se puede mejorar?”
La respuesta es SI y hay que resaltar que la condición innegociable para mejorar la contratación es que la empresa se despida de la relación tradicional cliente-proveedor.
Muchos errores, desde nuestra humilde apreciación, en la contratación de los servicios de Facilities Management (o Facilities Services) son:
- Poca atención en evaluar las prestaciones históricas;
- Los clientes tienden a prescribir demasiado, en vez de crear un entorno de trabajo para que el proveedor pueda aportar sus conocimientos. El diseño (pensar) y la producción (ejecución / realización) son dos mundos muy diferentes;
- Demasiada atención al precio más bajo y poca atención a la calidad y el valor añadido;
- Poca atención a la gestión de riesgos;
- Poca atención al potencial de colaboración y las competencias de las personas claves (coordinadores de contratos).
Nuestras Recomendaciones:
1 – Información de las prestaciones en el pasado
Es aconsejable que el cliente haga un análisis interno con el fin de poder mostrar o recopilar cómo se han enfrentado a desafíos que ahora han decidido externalizar. Cuando hablamos de clientes, hablamos de aquellos que definen los niveles de calidad (suelen ser los responsables de áreas, departamentos, unidades de negocio, y similares). Esta información debe ser la base para definir los niveles de prestación de cada uno de los servicios. El proceso de externalizar es largo y requiere muchas horas de dedicación. Fijar los niveles de prestación erróneamente puede hacer que los precios de los proveedores sea más altos que los costes actuales. Esto suele significar que no se lleva a cabo la externalización. Los resultados del pasado se deben analizar detalladamente y en particular como oportunidad de inculcar a nuestros clientes no solo el nivel de prestación también el valor añadido de nuestras prestaciones como departamento.
2 – Utilizar el potencial del conocimiento del proveedor
Como cliente debemos enfocarnos más en las funcionalidades y debemos dejar un terreno de actuación a los proveedores para que ellos puedan aportar soluciones win-win para todas las partes. De este modo, en las evaluaciones, vamos a tener propuestas que nos darán una mejor visión del conocimiento del proveedor en vez de documentación de copia y pega. Además, la solución del proveedor hace que este tenga un mejor compromiso con el cliente al aumentar el sentido de propiedad gracias a implantar su solución. Obviamente, mediante este procedimiento de actuación en los procesos de diseño y realización de los servicios vamos a dejar las puertas mucho más abiertas a la innovación.
3 – No fijación obsesiva en el precio
La dura realidad es que en la mayoría de los proyectos el precio final es el criterio más importante, con mucha diferencia, a la hora de la selección del proveedor. Queremos manifestar que el precio es importante pero tenemos la experiencia que nos ha mostrado que es la base para que el proveedor actué de forma oportunista. Esto significa que se verá afectada el cumplimiento estricto de los acuerdos, la asignación de personal menos preparado y aprovechar posibles lagunas en los acuerdos, que a su vez significa más control y verificación por parte del cliente y en una relación que no estará basada en la confianza mutua. La externalización se debe hacer para que el Facilities Management pueda dedicarse mejor a la empresa aportando valor y confiando en una empresa externa para la prestación de servicios operativos y algunos tácticos. La asignación del contrato basado en los valores en vez de el precio conlleva a una dedicación más profesional en el coste de ciclo de vida. Estará a servicio de la durabilidad y optimización financiera de los activos que están bajo nuestra responsabilidad.
4 – Prestar atención a la gestión de riesgos
En el proceso de externalización de los servicios la atención a los riesgos suele ser deficiente. Cuando solicitamos en la fase de propuestas que respondan a los riesgos de las prestaciones y cómo lo gestionan nos proporcionan una información muy valiosa a la hora de la evaluación de las propuestas. Nuestra experiencia nos ha mostrado que solo los proveedores “de primera clase” están capacitados para identificar los riesgos, asignarles prioridades e implantar programas de gestión de riegos adecuados que estén alienados con nuestro negocio. Debemos solicitar un plan de evaluación de riesgos real, de nuestros activos y servicios, y asegurarnos una metodología de puntuación de la evaluación de las diferencias en los mismos, para aumentar la posibilidad de que ganen los concursos de externalización aquellas empresas que nos van a proporcionar un estado de confianza en todas las circunstancias que nos vamos a encontrar a lo largo del contrato.
5 – Las personas, no su entorno
Otra cualidad muy importante es la capacidad de colaboración. Y en esto son las personas quienes marcan las diferencias. Si en los procesos de selección del proveedor solicitamos las habilidades y cualidades de las personas claves del contrato ya que los consideramos esencial para la planificación, coordinación y ejecución de los servicios, nos debemos tomar la libertad de conocer personalmente en el proceso de selección y realizar una entrevista. !Esta persona será nuestro SPOC! (Single Point of Contact). Si lo tenemos que buscar para contratarlo internamente, nadie pondría en duda hacer una selección y entrevista exhaustiva de este perfil. La selección de la persona adecuada no es importante, es crucial para el éxito del contrato. Hay que ser más exigente en este terreno.
Estamos a disposición de todos para cualquier duda que pueda surgir.
