Nota: Los logotipos mostrado en la imagen son marcas registradas y propiedad de las respectivas empresas.
¿Es necesario un análisis previo?
No existen proyectos iguales. Cada proyecto se desarrolla en un marco específico aportando diferente entornos que hacen cualquier proyecto único. Nunca partimos de un mismo marco. Siempre encontramos diferencias, como por ejemplo los interesados (stakeholders), los objetivos, el resultado deseado, la cultura empresarial, la estructura organizativa, las demandas del negocio, y un largo etc. Esto contribuye a que es imperativo un análisis previo de los parámetros que influyen de forma directa o indirecta en el resultado final. Sin este análisis, no se puede desarrollar el modelo y el proyecto de externalización de servicios.
Cada empresa tiene su propia metodología. La nuestra se centra en un análisis de los siguientes componentes:
- Los antecedentes del proyecto
- El desafío departamental o empresarial para desea externalizar los servicios
- Los objetivos
- Las delimitaciones del proyecto
- Los condicionantes
- Los participantes del cliente
- El enfoque para el desarrollo del proyecto
- Los riesgos y las dependencias con otros proyectos y/o actividades de la empresa
Este análisis consiste en la búsqueda de respuestas cortas a las preguntas: ¿qué?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿con qué? y ¿donde? Estas preguntas engloban el punto de partida para el desarrollo de un modelo de externalización de servicios, poder acompañar a las empresas en el proceso de licitación, vigilar y asistir en la transición de proveedores y el propio arranque de los servicios bajo un nuevo modelo.
Las respuestas a estas preguntas producen un bosquejo, para el cliente y los interesados (stakeholders), de las esencias del proyecto y cómo se debe ejecutar/realizar. Cuando el cliente y los interesados (stakeholders) aceptan el esquema global del análisis, se puede iniciar el proceso de desarrollo del proyecto.
Experiencias en el desarrollado de proyectos de Externalización de Servicios
No vamos a detallar los modelos desarrollados en detalle o diferencias esenciales de los proyectos ejecutados por cuestión de confidencialidad hacia nuestros clientes, pero al ser la empresa de consultoría estratégica de Facilities Management con más experiencia en el mercado nacional, nos podemos permitir destacar algunos elementos importantes con el fin de compartir aspectos importantes en este tipo de proyectos y en dificultades específicas y los resultados obtenidos en general.
¿Por qué externalizar?
El desarrollo de un modelo de externalización de servicios es una decisión estratégica importante por diferentes razones. Enumeramos algunas:
- La dirección decide centrarse más en el core-business y ahorrar recursos, tiempo y esfuerzos en las actividades de soporte, incluido la operatividad y las correspondientes actuaciones de nivel táctico en el área del Facilities Management.
- Cambios de políticas que consideran una transición desde tener el conocimiento y capacidad técnica de áreas de soporte “en casa” hacia la contratación de empresas que aporten el conocimiento y capacidad técnica.
- Ahorro de costes operativos y tácticos en los presupuestos de Facilities Management; tanto en el Opex como el Capex
- Unificar los niveles de prestación en todo los edificios gestionados por Facilities Management a nivel nacional e internacional.
- Liberar los recursos para que dediquen tiempo efectivo (calidad) en aumentar el valor añadido en los servicios gestionados por el área de Facilities Management.
En las empresa en las cuales hemos desarrollado modelos de externalización de servicios hemos constatado que siempre tienen más de una razón.
Aspectos típicos que hemos implantado en proyectos de externalización de servicios
Todas las razones, mencionadas en la sección anterior, también son puntos de partida para aumentar la aportación de valor añadido al negocio. En los proyectos que hemos liderado, hemos considerado muy importante, no solo externalizar los servicios, también poder crear un modelo que ayude a proporcionar una base que genere sinergias y con ello que los servicios a prestar bajo el modelo desarrollado aumenten la eficiencia y efectividad del equipo de Facilities Management y el valor añadido hacia la empresa como consecuencia de la prestación de los servicios.
Para poder alcanzar un modelo que ayude al equipo de Facilities Management de nuestros clientes y poder ofrecer estas ventajas a su empresa, nos hemos centrado en aspectos típicos de los servicios de soporte y apoyo, tales como por ejemplo:
- Servicios de Limpieza – centrado más hacia el usuario final, diferenciar los áreas de oficinas y las industriales, aparcamientos, espacios políticos con el fin de mejorar los servicios de hospitalidad.
- Clima interior – mejor gestión de las expectativas y percepción de los servicios de refrigeración, calefacción y ventilación.
- Equilibrar las actuaciones de mantenimientos conductivos, preventivos, correctivos, etc. de equipos e instalaciones con el fin de no solo recibir las prestaciones necesarias (ni más ni menos) para el negocio, sino también garantizar un ciclo de vida sostenible y/o ajustado y alineado a los objetivos corporativos, situación de la empresa, entorno y mercado en donde opera, etc.
- Funciones de asset management (gestión de activos) y de property management (información de inmuebles).
- Optimizar las actuaciones de los recursos del futuro proveedor asegurando que participe en las evaluaciones de proyectos (tanto en el desarrollo de los proyectos, como en el análisis de propuestas), project management de proyectos que afecten al alcance de sus responsabilidades y en la certificación de las entregas de proyectos en las instalaciones que les puede afectar de forma directa o indirecta.
- Garantizar las posibilidades de implantar prácticas de benchmarking con el fin de poder identificar oportunidades de mejora, aprender del impacto de las variaciones debido a volúmenes de prestaciones, monitorizar los niveles de prestaciones y entender el efecto de los objetivos corporativos en la prestación de los servicios.
- Definir nuevos requisitos de las comunicaciones entre el cliente y el proveedor. Es importante no dejar en manos del proveedor el “reporting” periódico. Aseguramos integrar una política de reporting profesional, es decir qué se debe reportar y quién recibe qué tipo de informe. Especificamos de forma evidente los canales de comunicación y los correspondiente protocolos.
- Otros.
Estos y otros aspectos, en los cuales nos hemos centrado en este tipo de proyectos, hacen que el modelo desarrollado sea práctico, realista, eficiente, efectivo y flexible. Aspectos importantes que acercan al proveedor elegido, al área de Facilities Management y al negocio, dejando muy claro las responsabilidades y obligaciones de cada uno y una puerta abierta para la innovación, ahorros adicionales, y otros temas de interés para las mejoras de las empresas. El modelo desarrollado debe poder representar la cadena de suministro de los servicios de la empresa.
Nuestra política en proyectos de externalización
No nos gusta participar en proyectos en donde se agrupan servicios para licitarlos a un solo proveedor con el fin de alcanzar exclusivamente ahorros de costes, ahorros que consideramos importantes también. Nuestro reto es siempre crear e implantar un modelo de externalización que signifique un salto cualitativo en las actuaciones del área de Facilities Management. Para ello, desarrollamos servicios adicionales y los correspondientes SLA’s tipo “Soft”, SLA’s que muchas veces ya existen de forma implícita en las actuaciones del área de Facilities Management pero que a veces no son ejecutados de forma efectiva (principalmente por falta de recursos) y que se pueden transferir fácilmente a los proveedores sin aumentar los costes, ya que son los proveedores quienes gestionan los datos necesarios para implantar prácticas y funciones que ayudan a este salto cualitativo.
